等到出机场已经凌晨两点了★★，回家的路上，觉得心中不平之气难以释放★★，于是给携程打了个电话，大意是你卖的这是什么票？

　　它的意义在于，在同等商品力的前提下，贴心细致的服务★★，能够最大限度的提升客户的满意度，从而将客户留下来。

　　商业地产的帕累托原理，也就是二八原理决定了有限的客户带来的最大的消费比例★★。鼓励忠诚客户，鼓励高净值客户★★★，为贡献值高的客户提供差异化服务，是商业最基本的原则★★★。

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　　当然，不是服务一定要直接给钱，毕竟还要考虑成本和利润的问题，但让顾客更直接的得到好处的意义★，体现了服务的一个核心因素★★★：

　　日本有个牌子的化妆品国内没有专柜，但在小红书上很红，所以你懂的，代购立刻就火了起来。

　　而根据相关数据，一个成熟的、有一定忠诚度的消费者★★★，能为经常去的购物中心带来的年消费最少是一万以上。

　　胖东来最近很火★★★，服务是很重要的一个方面，但于东来是真金白银的发钱干这件事。一个月税前1800★，还让我笑靥如花★★★，这个确实是有点难★★。

　　下雨天直接打伞在门口接送客户人手不够，但客服中心准备一些备用雨伞可以吧★？哪怕是交押金使用也行★★。

　　日本的服务水平在全球有口皆碑，其实除了细节以外，日本商业还经常干的一件事，就是让利。

　　然后携程客服直接告诉她★★，因为她是黑钻贵宾，所以送她68元现金★★，直接吃完付账就好了★。

　　第一，对于客户，特别是对于VIP客户，出现问题时赔付干脆，流程简单，处理迅速。

　　对于现代商业★，特别是大型商业因为业态品牌的限制★，同质化程度很高的情况下，服务的差异化是竞争优势最关键的要素之一。

　　对比国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京很多商场的积分则可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。

　　早期伊势丹的会员购买商品，会直接给与5%的现金返还，下次消费后超出部分★★，会继续给5%，这就像一个套娃游戏，把核心会员牢牢的栓在自己项目上★★。

　　外立面可以花好几千万，但有多少商业中心的卫生间有智能马桶？好多别说智能马桶★★★，连卫生间没有水渍没有异味都做不到★★。

　　到了一定的级别，定机票携程直接送机场贵宾室和快速通道的使用★，老坐飞机的同学都知道，这个还是很实用的★★。

　　在携程定了接机的专车，假如司机放你鸽子了，那么没关系，打个电话会迅速再给你派一辆，然后把租车费用退给你，等于白嫖一次用车★。

　　日本新建的商业综合体麻布台HILLS有一个母婴室，不仅设施齐全★，而且占据了整整一面景观最好的位置，母亲在里面照料孩子的时候，除了舒适的座位，完善便利的设备意外，还能看到中庭花园的美丽的景色。

　　营销学有个原理：获取一个新客户的成本，是维持一个老客户的五倍★★，还有说是七倍★★★，也有说十倍★★。

　　虽然★“顾客是上帝”喊了很多年，但实际上很多商业设施的服务水平，还停留在“点到为止★”的层面，看起来似乎该有的都有，但在细节层面就有点一言难尽。

　　第二★★★，很多特定服务都很实用★★★，经常出差的人都知道，实用这两个字是很重要的，有的会员制度看着给了一堆服务★★，但能用到的可能就是用积分兑换些卫生纸。

　　这是百货业态的一种模式，以收租金为主要营收模式的购物中心可能很难完全效仿。

　　就像前面的的那位仁兄★★★。有次有机会★★★，我正好经过了他工作的商业★★，进到卫生间时差点被冲了个跟头★★★，才明白我当时是误解他了。

　　就像你现在花几十万买了辆新能源车★，结果里面没空调★，给你装个电扇，然后厂家告诉你：这车开起来贼溜，就是我们要考虑额外的成本控制！

　　这个方式就非常精巧★，因为价值不过一两百元的积分3044永利集团最新链接，就算全部兑成实物，对于大部分客户来说，也就那么回事---毕竟我在你这里花了好几万了★★★！

　　聊到会员服务，经常有一个问题，就是“会员需不需要分级★？”这个问题其实不需要回答，因为从开始进行“会员服务”开始，就已经是分级了，因为所有的客户都自动变成了两级★★：会员，与非会员。

　　轮椅和婴儿车这种常规配置★★，先不说有没有★★★，很多就算有，要想找到这些东西比密室逃脱还难。接待台设计可不可人性化一些，让客户坐着说话★★？或者最少在高度上稍微合理一些★★，别每次咨询或者投诉都像探监一样★★★？

　　作为携程十五年的会员★，难免遇到过一些不快经历★，中间有几次还想过换个平台，但最后还是老老实实的回来继续使用。

　　环境也可以带来情绪价值，在一个优雅舒适的空间喝咖啡★★，肯定比在街头喝大碗茶感觉好一些★★★。

　　最少对于我来说★，只要能看到真正的MONEY，其实很多小小的失误★★★，都完全是可以原谅的。毕竟人家做生意也不容易对吧？

　　在高速增长的市场上，你多吃点★，我少吃点，大家可能都能活下去★★，但到了现在★，客户就这么多，你多一点，别人就少一点，日复一日，积砂成塔，可能忽然有一天，会发现有的站在了高处★★★，有的跌落了深渊。

　　上次我通过携程订了一个有点奇葩的航空公司，从广州飞到浦东以后，半夜在天上转了一个小时★★，说没有机位，好不容易落下来，又在机舱里等了两个小时，说没摆渡车★★。

　　这个不是给携程打广告，事实上携程服务也不是尽善尽美，值得吐槽的也不少。但有两点不错★★：

　　当时凯胜老师说过他们曾经用过的一个制度，就是将积分与慈善结合起来，你捐献多少积分，可以折算成现金★★，然后与靠谱的慈善机构合作★，帮助到那些需要帮助的人。

　　从商业角度，越是个性化的服务成本越高，越是共性化的服务成本越低。这个很好理解，因为一个成本分摊在越多客户头上，单一价格就越低。高奢产品因为附加值高，所以往往提供更个性化的服务★★★，特别是对于VIP客户更是恨不得鞍前马后事无巨细。而一般型商业项目肯定不能采取这种方式，否则成本受不了。

　　而情绪价值的构成更为复杂，品牌的特性可以提供情绪价值，比如奢侈品能带来的尊荣感。

　　按照常规思路，这么好的位置★★★，不开家餐厅或者咖啡厅收租不是浪费了么★★★？反而用来做公用设施★★★？

　　其次是制度，一个完善的★、合理的规范与制度★，能为优质服务提供最好的基石。

　　好的服务，是增值的，所以商业企业，应该把服务作为公司战略最重要的部分★★。如果顶层都不能意识到服务的重要性，那么单纯依靠基层，不可能把服务做到多高的水平。

　　按照一个八万方区域型购物中心核心辐射范围为两到三公里测算★★，以国内一二线城市的市区人口密度，核心圈至少有20-30万人★★★。

　　突然疯涨！3秒跳1元！上海出租车收到大量投诉★★：浦东机场→虹桥要价410元★★...上海形象不要啦？

　　这种服务标准好像有点偏高★，那么我们低一些★，客户问路时，商场工作人员能不能面带微笑的说详细点，而不是面无表情的伸手一指★？

　　一个八万平米的购物中心，一般年坪效达到一万元/平米，就可以维持正常运营，也就是说个购物中心的年营业额需要八九亿。

　　我一直认为★★，服务有很多标准，可对于客户来说，简捷★★★、实用、实惠一定都是很重要的★！

　　以前和范老师侃大山时★★★，他说过一件事，有次在日本的一家百货，他在一楼一个专柜★★★，问另一个品牌的位置，导购热情的介绍说从这个电梯上去，在五楼★，他上去后，发现另一个专柜的柜员居然在电梯口等着他，因为下面那个专柜的柜员用对讲机通知了。

　　而最关键的是，这种导购不是正式员工，而是劳务公司派遣的★★★，只拿固定工资，没有提成★。她每天因为乌泱泱的代购大军，忙的不敢喝水★★，因为没时间上厕所，然后又没有奖励。

　　这些年★，我们的商业都在赶各种风口，后来发现风口倒是有★★★，就是风向老变，本来是想高歌猛进★★，结果变成了动感漂移。

　　伊势丹这个牌子的导购是个台湾小姑娘，我们去买的时候，态度还是不错的，等两个代购大妈上去★★，脸色立刻就有点不尽人意。

　　前一段和两个朋友在北京吃饭，说到定的一个酒店房间没有早餐，于是一位马同学拿出手机，给携程打了个电话，说想多买一份早餐。

　　在一次论坛上，几个嘉宾聊起服务★，下面有提问者很不以为然的说：★★“你们说起来容易，服务不需要花钱啊？”其实这就是问题的核心所在：很多人，把服务当成了需要控制的，甚至是非必要的成本支出★。

　　对于购物中心来说还有一个数据，一个忠诚的、经常来消费的老客户★，能带来的消费额是不稳定客户的5-10倍★★★。

　　这只是个例子，说明的是在客户服务中，所有的制度都应该站在客户的角度经过精心的设计与考虑★★。

　　上次和两个商业地产的老法师聊起服务★★★，说到了会员积分的问题★★★，积分使用一直是个难题，兑换价值过高★★★，运营成本受不了，兑换价值过低★，对于会员缺乏吸引力。

　　还有个例子是GRANDTREE的儿童层★★★，有专门为孩子准备的小桌椅，便于孩子休息或用餐。

　　做好服务，不是喊喊口号打打鸡血就行的，而是要制度与激励结合，让员工即拥有优秀的服务意识，又有服务的动力。

　　日本的百货还有一个经常做的事情，叫会员特卖★，只要你到达了一定级别就可以参加，然后有大量的品牌折扣产品供你挑选★★★。

　　老丹记得有一次论坛上，有位运营商朋友慷慨激昂的说：哪怕花一块钱，都是我们的客户，对于客户★★，不能搞区别对待。

　　服务更是情绪价值的主要组成部分★★★，优秀的服务，能让客户感到身心愉悦★★★，从而提升复购率，这个是常识★。

　　比如现在一些超市如果产品有任何问题，可以直接退货，然后会有人觉得这个就是服务的标杆★★★。但是在20年前，英国几乎所有的超市买的东西★★★，无论生食还是熟食，只要你拿回去，无条件退货★★★。也正是在那里，我第一次看见有人真的去把买的黄瓜，在没有任何质量问题的情况下★，直接拿回去退了，收银员居然问都没问一声，收货，给钱，那叫一个麻利★★★！

　　其实我也就是路上气不顺，找个地方发泄下★★★，结果携程客服干脆利落告诉我说★：“非常对不起，这个虽然我们也没办法控制★★，但给你200块钱现金券吧！”

　　关于怎么做好服务★★，很难简单的说清楚★★。首先，服务是战略问题★★，而不是简单的战术问题。

　　第二，虽然你在我这里花钱了，但我也提供产品了，剩下的无论提供什么服务★★，都算客户白赚，还有什么不满意的★？

　　但是由商业中心出面，积少成多，变成一种慈善活动，物质上看着是顾客没有收获，但精神上获得了很好的体验。